Чиновникам посоветовали проявлять эмпатию к населению

Говорить на простом языке и быть этичными в ответах на запросы населения в государственные органы рекомендует чиновникам пособие Российской академии народного хозяйства и госслужбы при президенте РФ. С материалами удалось ознакомиться "Известиям".

Обилие клише и канцеляризмов в ответах чиновников на вопросы и жалобы людей приводят к тому, что информация воспринимается "как пустой звук", предупреждает методичка РАНХиГС.

Шаблонные ответы "затрудняют понимание и не располагают к общению", "создают впечатление низкоквалифицированного персонала", "отвращают от диалога и вызывают раздражение адресата равнодушной реакцией".

Госслужащих призывают проявлять эмпатию к людям, так как непонимание и нежелание вникнуть в "особенности коммуникативной ситуации" и использование готовых конструкций "может привести к конфликту".

В пособии приводятся реальные примеры неудачных ответов чиновников. Некоторые ответы госслужащих считываются как речевая агрессия или неприязнь, в других примерах обращается внимание на избыточность информации в ответах. В методичке указывается, что ответ должен быть информативным, содержать четкие инструкции для дальнейших действий.

Чиновников призывают осознать, кому именно они отвечают, какие у человека возраст, образование и жизненная ситуация.

"Людям нужны действия. Действия, которые начинаются со слов", - подчеркивается в пособии.

Методичка создана в рамках программы "Приоритет 2030". В ней приводятся реальные примеры неудачных ответов чиновников и даже явных форм выражения неприязни со стороны госслужащих.

Автор сборника, исполнительный директор Центра понятного языка РАНХиГС РАНХиГС Юлия Андреева объяснила, что у общества есть запрос на открытый диалог с властью. Она отметила, что рекомендует чиновникам соблюдать правила общения и поведения, "в основе которых лежат принципы клиентоцентричности, формирующие доверие к государству".

Авторы пособия опросили 3 148 сотрудников органов власти Московской, Новгородской, Новосибирской и Тульской областей, ПФР, Счетной палаты и ФНС. По результатам опроса, лишь четверть (26%) респондентов полностью довольны качеством общения своей организации. При этом 92% опрошенных согласились с тем, что госорганам необходимо повышать коммуникативные навыки.

Подробнее читайте в эксклюзивном материале "Известий": Разрыв шаблонов: чиновников научат общаться с народом на простом языке.

Материал подготовил Алексей Кошелев

Подпишитесь на телеграм-канал "ИА "Взгляд-инфо". Вне формата": заходите - будет интересно