Страховка от ответственности

Если вы едете провести долгожданный отпуск в европейскую страну, будьте готовы к тому, что вам задержат визу. А туроператор, у которого вы тур покупали, не будет нести за это ни малейшей ответственности. В итоге вы можете потерять абсолютно все деньги, которые с таким трудом копили несколько месяцев. Впрочем, если деньги накоплены без труда, терять их тоже жалко, ведь средняя стоимость путевки в европейскую страну на семью из трех человек обойдется в 60-70 тысяч рублей. И это только с завтраками…

One-way ticket…

Те, кто любит путешествовать и внимательно следит за новостями туристического рынка, наверняка слышал о глобальном компьютерном сбое в Афинах, из-за которого вылететь в античную страну не смогли сотни российских туристов. В эту "замечательную" ситуацию "посчастливилось" попасть и мне. 23 мая я, как и многие российские туристы, прибывшие в Москву из разных городов, добралась до аэропорта Домодедово в волнующем предвкушении отдыха. Казалось очевидным, что еще каких-то несколько часов – и ты окажешься на побережье загадочного греческого острова, чье название ты раньше даже не слышал. Однако очевидное оказалось невероятным – на стойке, где обычно стоят представители туроператоров, нам сказали, что ситуация "довольно трагическая": греческое консульство задерживает визы.

Что значит "задерживает визы", я плохо понимала, так как ехала в Европу впервые. А поездки в дружественные россиянам Турцию и Египет, где доводилось бывать прежде, никаких визовых хлопот, как известно, не предполагают. Но что это значит – вскоре выяснилось. А значило это, что мы просто-напросто никуда не летим. Мы – это несколько десятков человек с разных концов страны, которые собрались в Афины, на Крит, Кос или Родос. Рейсы у всех были разные, а греческое консульство одно. И оно задержало, как выяснилось позже, паспорта в общей сложности примерно полутора тысячам россиянам, покупавшим свои туры у разных, в том числе и очень известных туроператоров – таких как "Пегас Туристик" и "Коралл Трэвэл".

Туроператор "Библио-Глобус", с чьей помощью летела я, держал нас в неизвестности до последнего. То есть ровно до того момента, когда закончилась регистрация на самолет. А до этого нас уверяли, что вот-вот примчится курьер, который находится сейчас в посольстве, и привезет нам паспорта. Потом выяснилось, что это были попытки потянуть время – никакой курьер ничего везти даже не собирался. 

Люди были в такой растерянности, что трудно передать. Некоторые в состоянии стресса откровенно плакали – никто ведь не ожидал ничего подобного. Многие летели целыми семьями, с маленькими детьми, и вот все они вдруг стали "невыездными" и были вынуждены в буквальном смысле помахать рукой своему улетающему вдаль самолету.

Были пары, у которых ситуация вообще сложилась абсурдная. Например, молодому человеку паспорт с визой успели привезти, а его спутница осталась без документа. "Что мне делать? Я не хочу лететь без нее!". "Если не полетите – потеряете все…" – ответствовал туроператор.

Это был настоящий туристический триллер. У пары, с которой на почве нашей общей беды мы разговорились, не было даже страховки от невыезда. У меня страховка, по счастью, была, но вот помогла бы она мне вернуть деньги или нет – вопрос, который пока остался без ответа.

Перебронировать туристов на другие числа не представлялось возможным – все места на самолеты были заняты. Были люди, которым туроператор предлагал брать билеты за свой счет, а это дополнительно 150-300 евро.

Тем, кто, как и я, летел до острова Кос, предлагали покупать билет до Родоса, оттуда плыть на пароме до Коса, а там брать до отеля такси. Люди кричали, плакали, возмущались. Но на все был один ответ: "Мы ничем не можем вам помочь! Мы ни в чем не виноваты, это вина посольства!".

Когда стало ясно, что ждать нечего, представитель туроператора предложил всем… разъезжаться по домам. Спасибо моим близким друзьям за то, что приютили. В противном случае пришлось бы ночевать на вокзале либо сдавать обратный билет и возвращаться в Саратов.

Выйти из ситуации помогли провидение и мой саратовский турагент. Меня чудом смогли перебронировать на более позднее число и лишь потому, что летела я одна, а в кассе и был лишь один свободный билет на все ближайшие дни. Туроператор между тем запросил за него дополнительно 150 евро, и моя благородная турфирма, чье название меня просили не афишировать, эти деньги за меня заплатила. В итоге вместо 9 дней на отдых у меня осталось всего 6, но я все-таки вылетела.

По приезде выяснилось, что меня нет в списках, поскольку "мой" список был актуален несколькими днями раньше; меня посадили не в тот автобус и едва не увезли совсем не в тот отель. Готовилась я уже к худшему – к тому, что и в отель меня не поселят. Там поначалу вообще удивились, что я долетела, и, широко улыбаясь, сказали, что "were waiting" меня "some days ago". "Я тоже уже давно вас "waiting"", – сказала я, забирая, наконец, ключи от своего номера…

Чужая страна – потемки

"Что вы! Мы с вами еще вывернулись удачно! Другие туристы вообще никуда не улетели!" – успокаивала меня по возвращении мой саратовский турагент, попросившая не называть в прессе ее имя. Уже дома я узнала из интернета, что "технический сбой в визовой системе Греции стал причиной крупнейшей в истории греко-российского туризма задержки в выдаче виз для российских туристов".

Быть причастной к чему-то "крупнейшему" могло бы быть приятным, но не в этой ситуации. Поэтому как журналист я решила узнать, насколько часто туристы попадают в такой форс-мажор, как себя застраховать и какие права есть у тех, кому не удалось вылететь в ту или иную страну? Чья это вина – посольства или туроператора и кто должен нести за все ответсвенность. Анализ оказался неутешительным.

Первое, что выяснилось: случаи массовых визовых задержек довольно распространены и случаются в среднем несколько раз в год. Из-за того, что консульские службы не справляются со своими обязанностями, за рубеж не вылетают не то что отдельные туристы – целые самолеты. Самые "неблагополучные" страны с этой точки зрения – Греция и Италия. Подобные сбои здесь случаются относительно регулярно, хотя были случаи визовых сбоев и в Германии. Это подтверждают все участники туристического рынка, с кем довелось поговорить.

Буквально на днях посольство Италии не выдало россиянам… 17 тысяч (!) паспортов. В прессе этот случай окрестили "итальянским визовым коллапсом". "Там  вообще дурдом был, люди несколько дней в аэропорту сидели, все туры были сорваны. Это было хуже,  чем в Греции…" – рассказал нашему медиахолдингу коммерческий директор недавно созданного в Москве российского фонда "Турпомощь". К сожалению, наш московский комментатор тоже отказался называть свое имя, сославшись на то, что он "просто коммерческий директор".

"Да, это, к сожалению, происходит достаточно регулярно, и не только по Греции, – вздыхает мой саратовский турагент и по совместительству директор турфирмы. – Причин может быть много – не успели, компьютерный сбой, не пришел ответ из МИДа, далее везде. Французы недавно не выдали 200 паспортов, по Италии тоже был случай – двое туристов у нас саратовских ехали. Курьер ворвался в аэропорт с паспортами, когда регистрация на самолет уже заканчивалась. Мы здесь, конечно, здорово перенервничали, но туристы улетели…".

Но самое печальное, как утверждают мои собеседники, что современное российское законодательство и туристический рынок устроены так, что никто из его участников не несет за ваш испорченный отдых и потерянные деньги никакой ответственности.

"Вы понимаете, компьютер – это же машина, это железо. Мы ругали греков, а оказывается, они работали в авральном режиме до полуночи, включая выходные дни. Все  работали на пределе, чтобы разгрести вот эту лавину людей, которые оказались в такой ситуации. Поэтому тут никто не виноват. Вы, конечно, можете написать претензию туроператору, но они не будут вам ничего компенсировать, потому что это вина посольства другого государства", – развела руками турагент.

"Вина туроператора здесь исключена – обычно они все делают вовремя, – вторил саратовской коллеге коммерческий директор "Турпомощи". – Если уж они в посольстве аккредитованы, курьер ходит туда каждый день. Обвинять их в том, что они поздно сдали ваши паспорта, нет оснований. Там все четко. Просто это полнейшая неорганизованность и бардак со стороны консульств. То ли людей у них не хватает, то ли страны южные и поэтому такой аврал…

Странно, что туроператор запросил с вас деньги за билет, потому что это не ваша вина. Но и не их тоже! А если честно, то правду в визовых вопросах доказать очень сложно. Я 10 лет назад работал в турфирме, у нас у мужчины потеряли паспорт в итальянском посольстве. Представляете? Какой билет, какой вылет – вообще беда! Просто взяли и потеряли. Мы писали письма туда, к консулу ходили, в итоге консул развел руками – ничего не могу поделать, паспорт потерян, нет его. И никто не понес ответственности…".

Вулкан против областных прокуроров

Говорят, что недавно визовый сбой произошел в посольстве Франции – и снова не смогли улететь люди. Посла вызывали в наш МИД, но тот лишь подтвердил наличие внутренних проблем и констатировал, что штат сотрудников с потоком документов не справляется.

Со стороны все происходящее выглядит возмутительно, однако, по мнению руководителя Гильдии турагентств при Торгово-промышленной палате Саратовской области и директора турфирмы "Лагуна-тур" Дмитрия Анпилогова, вполне закономерно: "Я всегда говорю, что другая страна – это как закрытая квартира. А консульские службы видят вас в глазочек. Вы ему позвонили, а он говорит – я вам не открою и в квартиру не пущу. А почему – они имеют право даже не объяснять", – рассказывает Анпилогов. 

По его словам, кроме технических ЧП, в наше бурное желание посетить Европу порой вмешивается политика. "Бывает, что кто-то из нашего высшего руководства, президент или премьер-министр, высказался по поводу какой-то страны некорректно – и они устраивают показательный отказ. Сколько документов есть на тот момент в консульстве – всем в визе отказать. Это не преувеличение, это я вам совершенно точно говорю, мы под такие акции тоже несколько раз попадали!  И ничего нельзя доказать! " – возмущается директор. 

"Мы вообще один из самых бесправных бизнесов, потому что зависим от массы третьих лиц и обстоятельств – авиакомпании, природа, обесточка, вулканы, теракты. Каждый день мы ходим, как по минному полю. Вулкан извергнулся – у меня двое суток на полу в Домодедово спала группа из областной прокуратуры. А я, помня  о том, сколько стоит их тур, бегала по офису и кричала: "Господи, хоть бы он пропал, этот вулкан!" – вспоминает саратовский турагент, жалуясь на свою горькую жизнь. 

Но меня как туриста, да, думаю, и других туристов тоже, вопли агентов мало утешают. Больше интересует компенсация за потерянные дни и тот огромный стресс, который довелось пережить. По словам Анпилогова, компенсации ждать не стоит. По крайней мере, по закону… 

Никто ни за что не отвечает

"Мы в нашей работе руководствуемся двумя законами – о туризме и о защите прав потребителей. В  законе о туризме четко прописано, что туроператор не несет ответственности за действия консульских служб. Турист заключает договор со своим местным турагентством, и тут уже начинает работать закон о защите прав потребителей, в котором написано, что турагент виноват всегда и во всем, потому что берет с бедного туриста деньги.

Туроператор в случае задержки визы может людей вообще никуда не отправить, потому что он за это не отвечает. Но если туроператор или турагент мыслят по-человечески, они идут туристу навстречу. Мы же понимаем – одно дело как по закону, а другое дело по совести. Кто-то поехал с детьми, кто-то вообще впервые поехал. Начинаем искать билеты, подключаем все доступные средства. Тут разговор уже идет не о прибыли, главное – туриста отправить.  Для нас, местных агентств, самое важное – сохранить лицо", –  рассказывает председатель гильдии.

По словам моего саратовского турагента, когда в 2010 году обанкротился крупнейший туроператор "Капитал-тур", за границей застряли, в том числе, и саратовские туристы – клиенты фирмы. Сохранять лицо пришлось ценой собственных вложений – посылать людям деньги, чтобы их не выгоняли из отелей и они не жили на улице. В 2012 году обанкротился другой крупный оператор "Ланта-тур", и ситуация повторилась. "В итоге "сохранение лица" обошлось мне в машину", – жалуется она. И в принципе я ей верю: единственный, кто поступил благородно в моей истории, это турагент, заплатив за меня 150 евро (или 6 тысяч рублей) из своих собственных доходов.

По словам представителя "Турпомощи", все, что касается компенсации и морального ущерба – это вопрос творческий и остается на совести туроператора. Виза входит в турпакет, за который туроператор несет ответственность. Поэтому если туроператор порядочный, он должен деньги за потерянные дни вернуть. Если нет – остается лишь подавать в суд.

Сама "Турпомощь", несмотря на свое многообещающее название, туристам в данном случае ничем помочь не может. Фонд был создан для помощи туроператорам, и в случае их банкротства будет помогать вывозить туристов, застрявших за рубежом. По сути это площадка для защиты бизнеса, туристов же в нашей стране, судя по всему, защитить некому.

Законодательных либо дипломатических механизмов, регулирующих отношения туроператоров с иностранными посольствами на предмет экстренных случаев, тоже не существует. Но российский законодатель не обращает на это никакого внимания, фактически ежегодно подвергая тысячи россиян опасности попасть в туристический коллапс.

Не судись, да не судим будешь?

По словам Дмитрия Анпилогова, случаи, когда туристы не могли выехать из-за визы, у фирмы "Лагуна" были неоднократно, но в суд подал лишь один человек и… проиграл его. "Человеку не открыли визу без объяснения причин, он начал качать права, кричать, как он нас всех зароет и т.п. Но судья оказался вменяемый человек и в иске отказал. Судом нас постоянно кто-то шантажирует, но вы же понимаете, что мы на эту ситуацию никак не можем повлиять, потому что находимся в Саратове и общаемся в лучшем случае с Москвой. А в консульстве есть только окошко, и даже внутрь не пускают. Сейчас вот испанское консульство еле-еле успевает выдавать визы. Все хотят, чтобы мы больше путешествовали, а сделать для этого ничего не могут", – объясняет безвыходность положения директор "Лагуны".

В "Турпомощи" признают, что единственный способ решить проблему глобально – отменить визы. Но отмечают, что все разговоры на эту тему – популизм, на это никто не пойдет. Мигрантов в Европе хватает и без нашей Средней Азии. 

Что касается локального решения, тот тут никто из туристов не застрахован. Особенно, если у вас нет страховки от невыезда. Приобретать такую страховку турагенты советуют настоятельно, тем более что стоит она недорого – порядка 400 рублей. И что если в случае проблем с визой ваш тур будет аннулирован, страховая компания вернет вам деньги в полном объеме. "Помочь туристу может только страховка, если честно…" – уверен представитель "Турпомощи". "Страховка – это все! Мы всегда говорим своим клиентам: не жалейте вы эти несчастные 400 рублей! Мало ли что", – подтверждает представитель саратовской турфирмы.

А вот Дмитрий Анпилогов и на страховку советует не рассчитывать. По его словам, она покрывает только два случая: если вы сильно заболели и у вас есть подтверждающие документы от врача; и если вам в визе отказано, о чем у вас в паспорте должен быть подтверждающий штамп. "В данном случае вам в визе не отказали, а только задержали сроки. А это не считается страховым случаем. Вообще задержка по визе – это самый худший вариант. Если бы вы не перебронировались и в конечном итоге не улетели, то потеряли бы все деньги, – ошарашил Дмитрий и добавил: – Это точно. Мы узнавали". 

То есть, даже по страховке у участников рынка нет ясности. Как же быть? Сидеть дома, не гулять, как поется в популярной детской песенке или утешаться тем, что задержка визы по статистике – одна сотая от всех случаев? На ваше усмотрение, говорят работники туриндустрии и деликатно советуют подавать документы на визу за месяц до поездки – авось пронесет. Можно, конечно, самому планировать свой тур, не прибегая к помощи посредников, но и тут, заверяют эксперты, рисков не будет меньше.

"Недавно был случай – компания "Катарские авиалинии", довольно дорогая, делала якобы рекламную кампанию в интернете. И наши саратовские туристы накупили в Катар дешевых билетов, приехали в аэропорт, а им говорят: "Вы что, обалдели? У нас таких цен даже близко нет!" Оказалось, что сайт был "левый", и нашим сказали, что если они хотят куда-то лететь, то им придется заплатить денег..." – мой турагент достает из своей копилки еще одну страшную историю про туристов.  

Лично я для себя вывод из этой истории сделала только один: надеяться в этой жизни надо не на туроператора, не на закон и не на "Катарские авиалинии", а напрямую на Господа Бога. Он в нашей непредсказуемой российской действительности единственный, кто не подведет…

Подпишитесь на наши каналы в Telegram и Яндекс.Дзен: заходите - будет интересно